Is een chatbot interessant voor jouw bedrijf?

Chatbots, ze worden steeds populairder. Dit is een trend die we niet alleen zien in Amerika, maar die we zelfs in bescheiden vorm terug zien komen in Limburg. Er zijn al veel bedrijven in Limburg die zich bezighouden met het ontwikkelen van een chatbot en dat zal alleen nog maar gaan toenemen. Maar wat kun jij hiermee binnen jouw onderneming? Heeft het voor jou toegevoegde waarde en zo ja, waar moet je eigenlijk beginnen?

Wat verstaan we onder een chatbot?

Een chatbot is eigenlijk een computer die in staat is om te communiceren als een mens. Daarnaast zijn ze in staat om te reageren op een menselijke manier. Hoe ‘menselijker’ het gesprek overkomt met een chatbot, hoe succesvoller de bot zal zijn. De opkomst van de chatbot begon ongeveer in 1994 en werd toen benoemd als ‘Conversational program’. Tien jaar later werden de eerste experimenten beschikbaar voor de massa. Herken je Chatman nog?

Chatman begreep eigenlijk helemaal niet wat je bedoelde. Hij wist hoogstens een paar woorden die je typte te onderscheiden en had een antwoord klaar voor het woord wat hij herkende. Sinds chatman heeft de techniek een sprong genomen. Dit komt allemaal door de opkomst van Machine Learning. In de volksmond wordt het vaak Artificial Intelligence (A.I.) genoemd. (hoewel dit niet helemaal gelijk is, heeft het veel overeenkomsten.

Door de inzet van A.I  kunnen chatbots leren van de gesprekken die ze voeren. Daardoor worden ze steeds ‘menselijker’ en begrijpen ze niet alleen woorden die je typt (content) maar ook een volledige zin. Daarnaast zijn ze in staat om de je vraag/opmerking in context te plaatsen en dus te interpreteren wat je bedoeld met een vraag / opmerking. Deze techniek is ondertussen zo ver, dat ondernemers langzaam chatbots inzetten om bepaalde aspecten van hun onderneming aan te vullen of gedeeltelijk over te nemen. De 3 meest voorkomende manieren van inzet zal ik kort toelichten met een case waarbij de bot succesvol is ingezet.

 1. Customer service bot

Een bot kan er voor zorgen dat specifieke support vragen worden afgevangen. Vragen over Producten, Garantie, Service, Levering en meer zouden door een bot beantwoord kunnen worden. Wanneer je je in een complexe markt begeeft zou de chatbot ingezet kunnen worden om een eerste screening te doen van het probleem.Wellicht scheelt het een support medewerker 5 minuten als de bot bepaalde standaard vragen kan stellen (Klantnummer, productnummer, adresgegevens etc) waardoor een support medewerker effectiever te werk kan gaan. Dit zal zorgen voor een rolverschuiving waardoor klantenservice medewerkers zich steeds meer kunnen focussen op het ‘echt’ helpen van de klant door complexere vraagstukken op te lossen. Hierdoor werkt je klantenservice afdeling veel efficiënter.

2. Customer retention bot

Een bot kan een actieve rol spelen in de retentiefase van een klant en hierdoor de customer lifetime verlengen. We hebben al jaren ervaring met e-mail marketing, een bot kan dit ook maar in sommige gevallen een stuk effectiever:

Hubspot onderzocht of er betere alternatieven waren voor e-mail marketing. In plaats van een formulier om je aan te melden voor een nieuwsbrief, boden ze de optie om content te ontvangen via Messenger. Na een test van 4 weken was er een duidelijke winnaar. De Messenger strategie resulteerde in een 242% hogere open rate en een 619% hogere click rate.

Hieronder een voorbeeld van het Amerikaanse nieuwsbedrijf CNN die hun lezers via een chatbot hun lezers relevante nieuwsartikelen aanbiedt in een interactieve vorm:

3. Sales bot

Een bot kan tevens jouw sales medewerker zijn! Verzamelt jouw website leads dan kan een bot bijvoorbeeld (deels) het intake gesprek doen. Daarnaast kan een bot producten uit een webshop aanbevelen die passen bij de behoeftes van de klant. Dit werkt net als iemand die werkt in een fysieke winkel en even komt vragen of je kunt vinden wat je zoekt. Hier 3 voorbeelden van chatbot ‘Magic’ die in 3 verschillende branches mensen helpt.

Concluderend:

De wereld van klant-interactie wordt steeds verder  geautomatiseerd waardoor er voor bedrijven meer focus kan komen te liggen op het creëren van echte waarde voor klanten. We hebben de 3 meest voor de hand liggende voorbeelden laten zien waarmee je een echte impact kunt maken.

Het wordt steeds eenvoudiger om met chatbots aan de slag te gaan. Wij  bewegen natuurlijk mee met deze verandering. In een volgend blogartikel vertel ik je graag meer over de mogelijkheden van voice chat bij de inzet van chatbots. Houd onze Facebook pagina en Linkedin in de gaten, hier houden we jou graag op de hoogte.

Je zult zien dat je op korte termijn steeds meer chatbots tegenkomt. Steeds meer bedrijven zien namelijk de grote meerwaarde van deze digitale collega. Voor Pure Minds geldt dit ook. Recent hebben wij ons dienstenpakket dan ook uitgebreid met het onderwerp digitale klantinteractie. Neem snel een kijkje!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *