Tip Tuesday #2: Hoe kom je aan rechtenvrije muziek voor je video’s?

Hoe kom je aan rechtenvrije muziek voor je video’s? Levi legt uit.

Tip Tuesday #1: Hoe zorg je voor kwalitatieve gegevens?

Door de inzet van Hotjar krijg je meer inzicht in het gedrag van je websitebezoeker. In deze Tip Tuesday meer informatie.

Hoe maak je van websitebezoekers klanten?

Het klinkt je misschien wel bekend dat mensen het fijn vinden om geholpen te worden bij hun aankoopbeslissing. Niemand houdt namelijk van keuzestress. Maar hoe kun je websitebezoekers dan precies naar hun aankoopbeslissing toe helpen? In deze blog geef ik je 6 tips.

Less is more

We worden tegenwoordig letterlijk overbelast met prikkels en informatie. Als gevolg hiervan verwerken we veel informatie helemaal niet. We nemen onbewust al een beslissing voordat we er echt over na gaan denken.

Als je echt impact wilt maken, moet je ervoor zorgen dat je website makkelijk te scannen is. Kies voor leesbare, actieve teksten. Maak zinnen niet te lang en vermijd vakjargon en afkortingen.

Kortom: schrijf voor een leek. Bij een belangrijke aankoop wil je graag goed geïnformeerd worden in je eigen taal.
Ga er nooit vanuit dat iemand wel begrijpt wat je bedoelt. Onbegrip leidt tot irritaties en je hebt maar één kans voor die eerste indruk…

Spreek tot de verbeelding

Afbeeldingen kunnen de doorslag geven of mensen overgaan op een aankoop. Mensen zijn visueel ingesteld en kunnen door bepaalde afbeeldingen worden geactiveerd.

Zo werken afbeeldingen met gezichten erg goed. Ook is het belangrijk dat de afbeeldingen afgestemd zijn op de rest van de website, kleurgebruik en de huisstijl. Past het binnen de waarden die jij naar buiten wilt brengen?

Een afbeelding die ‘wijst’ naar de actie, bijvoorbeeld het contactformulier of de aankoop button, werkt ook goed. Dit wordt nudging genoemd. Voorbeelden van nudging zijn het bekende vliegje in een urinoir of de voetstappen die op het trottoir zijn geverfd en jou leiden naar de vuilnisbak.

Hoe maak je van je websitebezoekers klanten?

Nuon heeft hier goed over nagedacht. Doordat de vrouw op de afbeelding naar de knop kijkt, kijk jij er automatisch ook naar. Het is trouwens niet essentieel dat je met mensen werkt. Je kunt ook gebruik maken van een object.

Woordgebruik

Door te begrijpen hoe klanten tegen jouw product aankijken kun je de manier van communiceren aanpassen.

Soms geven bepaalde woorden een negatieve lading. Een sapfabrikant kan dus beter woorden als ‘zongerijpt’ en ‘puur natuur’ gebruiken, in plaats van ‘zonder kunstmatige kleurstoffen’ of ‘niet genetisch gemanipuleerd’. Mensen die graag gezond willen leven, worden sneller door deze woorden gestimuleerd tot een aankoop. Je geeft ze een goed gevoel bij het product.

Een goede tip is om een lijst te maken met ‘foute’ woorden. Het is namelijk erg gemakkelijk om in de oude gewoonte te vallen.

Storytelling met authenticiteit

Vroeger, toen we nog jong en wild waren…. Vroeger was alles beter. Althans, dat denken we. Het zit gewoon in ons om met een goed gevoel aan de oude tijden te denken.

Dus als jouw product zich leent voor nostalgie, denk dan eens na hoe je dit kunt inzetten.

Hoe maak je van je websitebezoekers klanten?

Hoe zorg je nu dat je de gevoelige snaar raakt? Dit zijn een aantal handvatten:

  • Denk na over de doelgroep. Welke tijd is kenmerkend voor deze generatie? Denk bijvoorbeeld aan de jaren 90 voor dertigers etc.
  • Op welke manier wil je die herinneringen oproepen en hoe kun je de link leggen naar jouw product?
  • Hoe leg je de link naar het nu?

 

In deze commercial van Werther’s Original wordt heel goed gebruik gemaakt van nostalgie.

Dropjes zijn lekkerder als ze bijna op zijn

We denken onbewust dat dingen die moeilijker te verkrijgen of bijna op zijn, beter zijn dan dingen die makkelijk verkrijgbaar zijn. Zie je een tijdelijke actie of een deadline, dan denk je automatisch dat je dit niet mis moeten lopen. Dit ‘marketingtrucje’ noemt men het creëren van schaarste.

Maar… Laat wel zien dat je je belofte nakomt! Sla je de plank mis, dan gaat de klant niet over naar een aankoop, maar naar de concurrent.

Hoe maak je van je websitebezoekers klanten?

Inmiddels kent iedereen deze trucjes wel. Maar kan iedereen zich dit permitteren? Zorgt deze manier van schaarste voor conversie of wantrouw?

Social proof

Stel, je wilt een vakantie boeken. Dat mag natuurlijk niet misgaan. Je hebt immers maar enkele weken vakantie per jaar en daar wil je optimaal van genieten. Voordat je uiteindelijk boekt wil je daarom waarschijnlijk weten hoe andere mensen dit hebben ervaren. Dat is social proof. Doordat je klantbeoordelingen van andere mensen leest, kun je jezelf ervan overtuigen dat je de juiste keuze maakt.

Op je website wil je voorkomen dat mensen op een andere website gaan kijken voor die klantbeoordelingen, voor hetzelfde geld ben je ze namelijk kwijt. Door deze te verzamelen op je website kun je dit voorkomen. Dit kan op de volgende manieren:

  • Vraag klanten na hun aankoop een review te schrijven.
  • Sluit je website aan bij verzamelwebsites voor reviews, zoals Trustpilot.
  • Maak gebruik van Google Reviews.

De drie bovenstaande manieren kun je integreren op je website. Hierdoor blijft de inhoud van je website altijd relevant en dat is goed voor je zoekmachine optimalisatie. Twee vliegen in één klap!

Hoe maak je van je websitebezoekers klanten?

Bol.com gebruikt op iedere productpagina reviews.

Wat ben je dan nu precies aan het doen?

Ga je aan de slag met deze tips? Dan ben je bezig met neuromarketing.
In principe is neuromarketing bedoeld om in te spelen op de subjectiviteit van websitebezoekers. Met verschillende technieken, zoals hersenscans, wordt onderzocht welke stimuli emoties activeren, en hoe die emoties vervolgens het denken en handelen beïnvloedt. Zo wordt hun mening ‘gestuurd’ naar het doel: de aankoop.

 

Meet jij actief je resultaten?

Alle ondernemers hebben een doel: het behalen van resultaten. Wat deze resultaten precies zijn verschillen nog wel eens. Feit is wel dat deze resultaten meetbaar moeten zijn. In deze blog leg ik je graag uit hoe je in de beginfase van je marketingstrategie ervoor zorgt dat je de juiste doelen stel en ervoor zorgt dat ze meetbaar zijn.

Het Digital Marketing And Measurement Model

Het Digital Marketing and Measurement Model (DMMM) oogt redelijk simpel, echter wanneer je het geschikt wilt invullen komt er aardig wat denkwerk bij kijken. Je moet namelijk goed nadenken over wat je nu precies wilt als organisatie, de doelen die hierbij horen, welke KPI’s hierbij passen en hoe je dit meetbaar kan maken. In deze blog lopen we stapsgewijs door de verschillende aandachtspunten heen.

Wanneer je het model correct hebt ingevuld kun je bij iedere fase in de customer journey meten of je de beoogde resultaten behaald.  Het DMMM bevat een aantal stappen, deze zijn als volgt:

  1. Invulling geven aan de business objective
  2. Bepaal doelen voor je objectives
  3. Bepaal de KPI’s per doel
  4. Bepaal je targets
  5. Segmenteer je data

Stap 1: Invulling geven aan de business objective

Eigenlijk vul je hier in waarom jouw organisatie bestaat. Hoewel dit heel makkelijk klinkt leert de ervaring dat bedrijven hier vaak moeite mee hebben. Vaak bepaal je dit natuurlijk ook niet in je eentje. Ga eens in gesprek met mensen in meerdere lagen van je organisatie. Het is sowieso aan te bevelen dat iedereen in je organisatie hetzelfde denkt over het doel van de organisatie. Een business objective geeft richting en laat zien of ontwikkelingen een positieve impact hebben. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Verhoging van de opbrengsten
  • Verhoging van de Return on Investment (ROI)
  • Marktaandeel verhogen
  • Globalisering van het bedrijf
  • Merk loyaliteit

Pure Minds bestaat om haar klanten te laten groeien en daarbij zelf mee te groeien. Natuurlijk komt hier nog veel meer bij kijken, zoals ervoor zorgen dat we voldoende klanten aantrekken, een positieve indruk bij onze bestaande klanten achterlaten en blijven groeien.  maar in essentie is dit onze visie. Wanneer je moeite hebt met het bepalen van je business objective verwijzen we je graag door naar deze TEDxTalk van Simon Sinek.

Stap 2: Bepaal doelen voor je objectives

Doelen zijn specifieke strategieën die je inzet om het business objective te behalen.

Het is belangrijk om bij je doelen te vermelden hoe je deze gaat behalen. In bovenstaand voorbeeld staat bijvoorbeeld Create Awareness, een doel dat de meeste ondernemers bekend zou moeten voorkomen. Een manier om dit te behalen zou kunnen zijn: de inzet van display campagnes, Google Adwords, offline bannering etc. Deze doelen bieden helderheid maar geven ook specifieke werkzaamheden mee. Belangrijk hierbij is dat je per doel een, of meerdere, kanalen beschrijft om het desbetreffende doel te behalen. Zo zie je in het voorbeeld dat het doel: create awareness, wordt behaald door offline en online advertising in te zetten. Hoe je vervolgens per kanaal je doelen gaat meten bepalen we in een later stadium.  

Stap 3: Bepaal de KPI’s per doel

Een KPI (Key Performance Indicator) helpt je bij het begrijpen van je vooruitgang. Denk hierbij aan het aantal pagina bezoekers, E-mails ontvangen en bouncepercentage. Een operationele doelstelling, zoals opgesteld in stap 2, is altijd de grondslag van een KPI. Om er zeker van te zijn dat je KPI’s meetbaar te zijn raad ik je aan om ze zo SMART mogelijk op te stellen.

Zoals je in het voorbeeld ziet is een van de KPI’s branded traffic. Dit betekent dat bezoekers direct of via een advertentie op je website terechtkomen. Een ander, tastbaarder, voorbeeld is te zien bij het doel generate leads. Een van de KPI’s die hierbij komt kijken is # of downloads. Stel je hebt een whitepaper geschreven of biedt op een andere manier informatie aan. Wanneer iemand deze informatie download moet hij vaak zijn e-mail adres achterlaten. Een KPI is dus eigenlijk een bepaling van de zaken die moeten gebeuren om je doelstellingen te behalen. In de volgende stap gaan we harde cijfers toevoegen aan de KPI’s.

Stap 4: Bepaal je targets

Het klinkt zo simpel, je stelt een paar doelen, bedenkt hoe je ze meetbaar maakt en bepaalt een target. In de praktijk blijkt het altijd moeilijker te zijn dan het lijkt. Stel je voor, je bent bezig met adwords en haalt hier gemiddeld €15,000 uit per maand. Is dit genoeg? Dit is dus de reden om targets te bepalen. Ze helpen je met het maken van beslissingen. Vorige campagnes kunnen je helpen met het bepalen van je targets. Hoe goed deden die het? Wenselijk is natuurlijk wel dat je meer omzet, bezoekers, clicks etc haalt als de vorige keer. Je hebt namelijk, hopelijk, een hoop gedaan om te optimaliseren. In Google Analytics is het sinds 2014 mogelijk om benchmarkgegevens te raadplegen. De gegevens zijn opgedeeld in 1600 specifieke branches. Kijk binnen welke branche jouw organisatie valt en laat jezelf inspireren door de gegevens.

Een andere manier om tot targets te komen is door te overleggen met verschillende afdelingen binnen je organisatie. Hoeveel leads haalt je sales afdeling gemiddeld binnen, en is dit voldoende? Dit sluit ook weer aan op mijn eerdere tip om te kijken naar vorige campagnes en hoe goed deze het deden.

Stap 5: Segmenteer je data

Wanneer je gaat kijken naar je data kom je er al snel achter dat je over enorm veel data beschikt. Maar welke data is nu echt belangrijk? Dat bepaal je in stap 5 van het Digital Marketing en Measurement Model. Je wil namelijk weten welke bezoekers het belangrijkste zijn, welke kanalen echt van belang zijn geweest en welk gedrag van je bezoekers wenselijk is. Zo weet je waar je moet kijken als je wilt weten of je op koers zit om je targets te behalen, en kun je op tijd bijsturen wanneer dit niet het geval is. Wij gebruiken hiervoor voornamelijk Google Analytics. Binnen deze tool is het namelijk heel makkelijk om de verschillende factoren uit het voorbeeld te monitoren. Daarnaast stelt het programma je in staat om doelen in te stellen voor de eerder beschreven zaken. Zo heb je al je nuttige data gebundeld op een plek.

Nadat je het model hebt ingevuld, heb je de structuur die je nodig hebt om effectief data te meten. Je weet waar je mee bezig bent en hoe je de resultaten hiervan kan meten. En nog belangrijker, je weet als het goed is wanneer je succesvol bent geweest. Zoals Marc in zijn blog uitlegt doorloopt iedere klant een aantal fases alvorens hij overgaat tot aankoop. Wanneer je deze fases gaat uitschrijven, is het wenselijk om het DMMM erbij te houden. Zo weet je welke doelen je aan welke fase kunt koppelen. 

Heb je hulp nodig bij het invullen van het model? Ben dan vooral niet bang om contact met ons op te nemen.

Het gebruik van klantenfeedback

Klantbeoordelingen spelen voor consumenten, zowel zakelijk als particulier, een steeds grotere rol bij de keuze voor een dienstverlener. Bij 72% van de consumenten die een leverancier zoekt, hebben klantbeoordelingen invloed op de aanschaf van een product of een dienst. Onafhankelijkheid, relevante informatie en toetsbaarheid hebben de grootste invloed op de waarde die consumenten hechten aan de beoordelingen.

Waarom klanten laten beoordelen?

De belangrijkste motivatie van consumenten voor het gebruik van beoordelingen, is het maken van de goede keuze. Recensies hebben met name een grotere waarde wanneer het gaat om keuzes die een grote impact (kosten en duurzaamheid) hebben. Gebruikerservaring en informatie over prijs/kwaliteit verhouding worden als de belangrijkste aspecten in een klantbeoordeling gezien. Men wil niet alleen zichzelf behoeden voor verkeerde keuzes, maar ook anderen waarschuwen.

Effect van beoordelingen.

Voor 7% van consumenten zijn de geraadpleegde reviews doorslaggevend in de keuze van hun laatst aangeschafte dienst of product. 34% van de consumenten geeft aan dat de reviews veel invloed hebben op de gemaakte keuze. Voor zowel positieve als negatieve recensies geldt dat ze voor bijna de helft van de consumenten veel invloed hebben – of zelfs doorslaggevend zijn – voor het vertrouwen dat men in het betreffende bedrijf heeft. De ervaren review consumenten lezen klantbeoordelingen ook vaak ter inspiratie of om op ideeën gebracht te worden. Bij het starten van de zoektocht kijken ze vaak tegelijkertijd naar bedrijven én klantbeoordelingen.

Hoe vaak wordt er beoordeeld?

Ruim twee derde van de consumenten plaatst zelf wel eens een beoordeling – 10% minimaal een keer per maand – bijna de helft plaatst alleen op verzoek een beoordeling. Het merendeel geeft aan voornamelijk recensies te plaatsen bij zowel hele positieve als hele negatieve ervaringen. De meeste beoordelingen (68%) worden op de website van de aanbieder geplaatst, de helft doet dit (ook) op externe beoordelingssites.

Betrouwbaarheid van klantbeoordelingen.

Onafhankelijkheid, relevante informatie en toetsbaarheid zijn de belangrijkste voorwaarden voor een beoordeling. Deze drie kenmerken zijn doorslaggevend voor de betrouwbaarheid van een beoordelingswebsite. Zekerheid van betrouwbare beoordelingen wordt als belangrijkste reden gezien om online beoordelingen te raadplegen. Kenmerken die consumenten graag terugzien in een beoordeling zijn met name de gebruikerservaring van de afzender en informatie over de prijs/kwaliteitverhouding.

Bij de consumenten die al relatief vaak websites met klantbeoordelingen bezoeken, zijn vooral positieve recensies sterk van invloed op hun uiteindelijke keuze. Recentheid, aantal en diversiteit zijn relatief belangrijk voor de betrouwbaarheid. De klantbeoordelingen moeten getoetst kunnen worden op echtheid. Zij raadplegen dan ook alleen een website met klantbeoordelingen als ze zeker weten dat er betrouwbare klantbeoordelingen op staan.

Klantbeoordelingen en vindbaarheid.

Door in de opmaak (broncode) van de desbetreffende pagina (activiteit) rekening te houden met rich snippets is het mogelijk om zowel prijs als (bovenstaande) klantbeoordeling in een organisch zoekresultaat te communiceren. Dit zal bijdragen aan de doorklikratio vanuit het desbetreffende zoekresultaat.

Een verdere uitleg van de mogelijkheden is hier terug te vinden.

Verzamelen van klantbeoordelingen.

Positief of negatief: de klant heeft altijd een oordeel over jouw product of dienst. Maar het gros zal deze reactie alleen geven als men hiernaar wordt gevraagd. Wees hierin dan ook pro-actief en vraag klanten naar hoe tevreden zij zijn over jouw dienstverlening of over de kwaliteit van het aangeschafte product.

Een manier om dit te doen, is een e-mail te sturen naar de klant en te informeren naar zijn/haar tevredenheid. Voor online organisaties, zoals een kledingwebshop, is het redelijk standaard om op deze manier voor een aansluitend klantcontactmoment te zorgen. Maar ook offline ondernemingen kunnen hiermee de kans op een positieve online klantbeoordeling vergroten.

Denk aan een hotel dat bij het uitchecken een kaartje meegeeft aan de gast met het verzoek of hij zijn verblijf wil beoordelen op bijvoorbeeld Booking.com. Maar je kunt in het geval van een fysieke winkel natuurlijk ook op de factuur of kassabon naar feedback vragen.

Stel er iets leuks tegenover.

Een zogenoemde incentive kan helpen om een bestaande klant over de streep te trekken en een beoordeling achter te laten.  Als hier iets leuks tegenover staat, bijvoorbeeld een korting van 10 procent op het eerstvolgende product, zijn mensen vaak eerder bereid iets leuks te zeggen over jouw onderneming of product.

Google ondersteunt de doorplaatsing van beoordelingen voor een aantal modules, waaronder bekende onafhankelijke partijen als Trustpilot, KiyOh, en The Feedback Company. Voorwaarde is wel dat je minimaal 30 beoordelingen moet hebben verzameld met een minimale beoordeling van 4 sterren.

Google heeft zelf een handige handleiding met informatie over de weergave van klantenfeedback bij je advertenties.

Heb jij een vast online marketing budget ? Dan loop je omzet mis!

Bij veel klanten komen wij het nog tegen: het marketing budget. Vanuit de begroting wordt jaarlijks een bepaald bedrag gereserveerd om te spenderen aan marketing. Een logische gedachte, in eerste instantie. Zo wordt er nooit teveel geld uitgegeven. In de praktijk komen we echter steeds vaker de situatie tegen dat het jaarlijkse budget eerder op is dan gepland, wat tot gevolg heeft dat campagnes stop worden gezet of dat campagnes tijdelijk gepauzeerd worden.

Online heeft dit echter een averechts effect. Geen budget betekent namelijk geen campagne en dus ook geen omzet!

Performance marketing

Online marketing is een vorm van performance marketing. Je betaalt voor meetbare resultaten: niet meer hopen dat iets geld oplevert of met hagel schieten. Je weet direct (binnen enkele weken) hoeveel omzet een campagne heeft gegenereerd, oftewel wat iedere geïnvesteerde euro waard is. Als je weet dat iedere geïnvesteerde euro 15 euro oplevert, dan is je budget toch oneindig?

Wat kost het me?”  vs. “Wat levert het me op?”

In plaats van te sturen op kosten, stuur je op rendement. Bij iedere euro die je uitgeeft, meet je nauwkeurig wat het oplevert. Zet je de campagnes stop, dan kun je je dus ook afvragen wat je aan omzet misloopt door je marketing campagnes middels een traditioneel budget aan te sturen!

Een simpel rekenvoorbeeld. In onderstaande situatie zie je wat er gebeurt als de kosten met 25% of 50% dalen. De opbrengst uit de campagne daalt net zo hard.

Klikken Kosten CPC Conv % Transacties AOV Opbrengst
25.427 € 6.356,75 € 0,25 2,30% 585 € 86,77 € 50.744,92
19.070 € 4.767,56 € 0,25 2,30% 439 € 86,77 € 38.058,69
9.535 € 2.383,78 € 0,25 2,30% 219 € 86,77 € 19.029,34


Wanneer behaal je rendement?

Voor ieder bedrijf is rendement anders gedefinieerd. Dit is o.a. afhankelijk van de marge op je product, hoe snel je een nieuwe klant binnenhaalt, de customer lifetime value, etc. Maar ook je eigen doelstellingen zijn van invloed hierop. Ben je bijvoorbeeld bereid verlies te lijden op het binnenhalen van de klant, als je weet dat de klant daarna binnen een half jaar winstgevend wordt?

Door concreet je doelstellingen in KPI’s te formuleren weet je direct waarop je jouw campagnes kunt aansturen en hoe je kunt gaan optimaliseren. Zo heb je ook snel in beeld wat een campagne oplevert!

Meer verdienen dan gepland!

De uitdaging voor de hedendaagse marketeer is dan ook niet om te zien of er teveel wordt uitgegeven, maar hoe er nóg meer verdiend kan worden aan online marketing!