Goed voorbereid de feestdagen in

Voor veel ondernemers staat het laatste kwartaal van het jaar in het teken van extra drukte. Terecht, want vorig jaar was de periode rondom de feestdagen goed voor 30,5 procent van de totale online-omzet. Vooral Black Friday word een steeds belangrijkere dag van het jaar. De interesse in dit onderwerp verdubbelt volgens Google Trends ieder jaar.

Dit betekent dus dat van iedere euro die online word uitgegeven, 30 cent in het laatste kwartaal wordt uitgegeven. Vooral in het midden- en kleinbedrijf is de omzet uit online verkopen sterk gestegen. Met maar liefst 20,7 %.

Het loont dus om goed voorbereid aan de feestdagen te beginnen!
We geven je graag 10 tips om het maximale resultaat uit dit laatste kwartaal te halen.

1. Begin met een planning

Een marketingkalender is het hele jaar door een handige tool voor het plannen van je marketingactiviteiten en dit geldt al helemaal voor de drukke periode rond de feestdagen. Door je nu alvast goed voor te bereiden, behoud je orde in de chaos en voorkom je dat er straks dingen worden vergeten of “last minute” moeten worden geregeld. Dit is ook prettig bij het aansturen van externe partijen, zoals leveranciers of een online marketingbureau.

Belangrijke data van het laatste kwartaal.

2. Er is meer dan Sint en Kerst

“Black Friday” en “Cyber Monday”. Twee uit de VS overgewaaide trends waar we 4 jaar geleden amper van hadden gehoord, maar die nu eigenlijk op de marketingkalender van iedere ondernemer moeten staan.

Denk niet te snel dat jou klanten niet zitten te wachten op zo’n “typisch Amerikaans” verschijnsel. Hetzelfde gebeurde eerder met Halloween en daarvoor met Valentijnsdag: Inmiddels zijn deze twee feestdagen – en de bijbehorende promoties – niet meer weg te denken.

“Typisch Amerikaanse” trends zijn in korte tijd in populariteit gestegen.

3. Invulling geven aan je campagnes

Denk jij al na over welke producten je wil promoten? Raadpleeg Google Analytics om te achterhalen welke producten vorig jaar in trek waren. Wat zijn de trends in jouw branche? Met behulp van Google Trends kun je eenvoudig zien hoe populair een bepaald product is gedurende een bepaalde tijdsperiode.

Met behulp van Google Trends kun je eenvoudig vaststellen welke producten tijdens een bepaalde periode in trek zijn.

Nog een tip: Veel personen laten zich inspireren op social media. Vooral op Pinterest is het makkelijk om inzicht te krijgen in de interesses van jouw doelgroep.


Heb je eenmaal in kaart gebracht welke producten je tijdens de feestdagen onder de aandacht wil brengen, denk dan eens na over de manier waarop je ze wil promoten. Welke middelen ga je inzetten? Gaat het om Google Shopping, Adwords of Facebook ads? Beslis dan tijdig over extra budget of het anders verdelen van je budget over de campagnes.

4. Overweeg het inzetten van re-marketing

Hoewel veel personen al op tijd beginnen naar het zoeken naar Sinterklaas- en Kerstcadeaus wacht men vaak lang met het daadwerkelijk aankopen van het product. Door de inzet van re-marketing kun je er voor zorgen dat de bezoeker van jouw website of webshop je product niet uit het oog verliest en in een later stadium alsnog tot de aankoop over gaat.

Veel bezoekers gebruiken de winkelwagen van een webshop als een “verlanglijstje”. Dit draagt ertoe bij dat 70% van de winkelwagentjes wordt achtergelaten zonder aankoop. Door deze personen door middel van een vriendelijke e-mail te attenderen op het achtergelaten winkelwagentje blijf je onder de aandacht en maak je het eenvoudiger voor de bezoeker om in een later stadium alsnog tot aankoop over te gaan.

5. SEO? Begin op tijd

Vergeet ook vooral niet om de organische vindbaarheid van je landingspagina’s en productpagina’s te optimaliseren. Zorg voor een SEO-vriendelijke indeling, paginatitel en meta-omschrijving. Begin hier op tijd mee: Het duurt immers even voordat Google of Bing je inspanningen zullen belonen.

6. Vergeet je website niet

Het aantrekken van extra bezoekers naar je website is natuurlijk belangrijk, maar het is zonde wanneer deze personen vervolgens afhaken omdat jouw shop niet aansluit op hun verwachtingen.

Zorg daarom voor goede, uitgebreide productinformatie en ben duidelijk over de voorraad en levertijd van het product. Onvolledige informatie kan leiden tot twijfel bij de bezoeker waardoor hij of zij er voor kiest de aankoop uit te stellen of het product elders te bestellen.

7. Doe iets extra’s voor je klant

Met zo’n 70 duizend webwinkels in Nederland lijkt het wellicht moeilijk om je te onderscheiden van de concurrentie. Waarom zou de klant zijn cadeaus uitgerekend bij jou moeten kopen?
Door – al dan niet tijdelijk – iets extra’s te doen kun je de klant voor je winnen. Denk hierbij aan het gratis inpakken in cadeaupapier, een gratis extraatje bij de bestelling of gratis verzending tijdens de feestdagen.
Je zou ook een speciale kortingscode kunnen meesturen met een sinterklaas- of kerstaankoop die pas geldig is vanaf 1 januari 2019. Daarmee zorg je ook na de drukke periode voor traffic.

8. Anticiperen op de actualiteit

Het kan vriezen en het kan dooien.
Verkoop je producten die opeens sterk in populariteit kunnen stijgen, bijvoorbeeld omdat de temperatuur letterlijk beneden het vriespunt daalt? Zorg er dan voor dat je een campagne klaar hebt staan om hierop te anticiperen. Vooral e-mailmarketing en Google Adwords zijn hiervoor geschikt omdat je de campagne eerder kunt inrichten en klaarzetten.

9. Bijsturen van je campagnes

Houd tijdens de looptijd van je campagnes de resultaten in de gaten zodat je snel kunt inspelen op de resultaten en goed lopende campagnes kunt opschalen.

Tip: Richt een dashboard in in Google Analytics met de voor jouw belangrijke KPI’s en check dit dagelijks.

10. Feestdagen voorbij? Richt je tot de koopjesjagers

De relatief rustige periode na de feestdagen is populair onder koopjesjagers. Veel adverteerders stoppen voor nieuwjaar al met adverteren. Ons advies is om na de feestdagen te blijven adverteren en je campagnes af te stemmen op deze doelgroep.

Ik hoop dat bovenstaande tips je hebben geïnspireerd om nog meer resultaat te halen uit de periode rond de feestdagen. We wensen je alvast heel veel succes met de voorbereiding! Op naar een goed resultaat!

Heb je hulp nodig bij het inrichten of uitvoeren van een van deze punten, of wil je gewoon eens sparren? Neem dan gerust contact met ons op!

Van social tot adwords: zo krijg je synergie tussen je marketingkanalen

 

Gewoon heel goed je website optimaliseren voor Google of heel veel geld spenderen aan advertenties? Dat kan, maar het is niet heel effectief. Een strategie is pas succesvol wanneer je verschillende kanalen op elkaar afstemt. Zo ontstaat er synergie.

Waarom?

Wanneer je synergie hebt tussen je kanalen communiceer je bij ieder contactmoment dezelfde boodschap aan de juiste doelgroep. Deze boodschap hak je in stukjes, zodat je op het juiste moment het juiste stukje boodschap kunt communiceren.

Hoe dan?

Om te kunnen communiceren op het juiste moment moet je de reis die de klant aflegt in kaart brengen: de customer journey. Door die reis te begrijpen kun je je in de klant verplaatsen.

In iedere fase bestaat er een bepaalde informatiebehoefte en ontstaan er bepaalde vragen. Maar je klant is tijdens die reis niet altijd op je website. Door slim in te spelen op de fasen in de customer journey met behulp van onder andere social media en Google Adwords kun je de klant in ieder stadium bereiken.

Oké, genoeg theorie. Show me more!

Om je te laten zien hoe dit werkt in de praktijk heb ik een customer journey gemaakt voor een fictief bedrijf: een gezondheidswinkel.

Multichannel

Stel: de gezondheidswinkel wil een aantal producten met betrekking tot gewichtsverlies aan de man brengen. Dit is een lastige doelgroep. Deze groep mensen heeft vaak al van alles geprobeerd en staat redelijk sceptisch tegenover nieuwe producten. Een advertentie waar je direct je producten promoot zal daarom niet veel resultaat opleveren.

In de SEE-fase kom je in beeld door bepaalde vraagstukken te beantwoorden die nog niet een directe relatie hebben met je product. Dit kan bijvoorbeeld door:

  • een influencer in te schakelen die het product uitprobeert.
  • aanwezig zijn op online communities en daar vragen te beantwoorden.
  • blogs schrijven die gerelateerd zijn aan gewichtsverlies.
  • een advertentie maken waarbij je je richt op bepaalde vraagstukken, in plaats van het product. Deze advertentie kan vervolgens leiden naar een van je blogs.

Hoe ga je naar de aankoop?

Oke, je hebt een klant in de Think-fase. Nu moet je de aandacht vasthouden! Je hebt de interesse van de klant gewekt en daar is veel energie (en geld) voor gebruikt. Het is dan ook heel erg belangrijk dat je de klant goed informeert op je website en dat die informatie goed aansluit op je boodschap. In deze fase gaat de klant immers overwegen welk product en welke aanbieder het beste bij hem/haar past. Zorg dat je verhaal beter is dan dat van de concurrent!

In de think-fase kan een klant een tijdje doen over de overweging. Wanneer je graag nog eens een duwtje in de rug wilt geven kun je ervoor zorgen dat de klant jou niet vergeet.  Dit kun je doen door retargeting in te zetten. Dit is een advertentie die je kunt laten zien aan mensen die op je website zijn geweest. Je kent het wel… Heb je een kledingwebshop bezocht, dan zie je diezelfde producten nog een hele tijd in je social media tijdlijn terugkomen. Soms best irritant, maar het werkt wel!

Je kunt dit heel specifiek maken, zelfs mensen die op een bepaalde pagina zijn geweest of iets in het winkelmandje hebben achtergelaten kun je een heel specifieke vervolgactie geven met retargeting advertenties.

Niet alleen voor de omzet maar ook voor de kosten

Ook budgettechnisch gezien heeft synergie tussen je marketingkanalen voordelen. Het gebruikersgedrag op de website heeft invloed op de prestaties van je campagnes.

Dat zit zo: voor deze spelers is het erg belangrijk dat ze een positieve ervaring bieden aan hun gebruikers. Daarom worden advertenties waar mensen positief op reageren eerder getoond. Zo kun je meer mensen bereiken voor hetzelfde budget. Het gedrag op de website kun je beïnvloeden door gebruik te maken van goede, duidelijke teksten die aansluiten op de advertenties.

Dusss.

Je ziet: als er geen synergie was tussen de kanalen in bovenstaand voorbeeld was de boodschap niet aangekomen. Door kanalen op een specifieke manier in te zetten kun je een potentiële klant van de SEE-fase naar de DO-fase helpen.

Nog steeds niet overtuigd?

  • Mensen waar je interesse hebt gewekt worden sneller daadwerkelijk klant.
  • Het is een stukje service. Een goed geholpen klant is een trouwe klant.
  • Je Google en social media campagnes renderen beter en zullen op den duur minder gaan kosten.
  • Met een goede customer journey kun je makkelijker een doelstelling per kanaal formuleren dat ook daadwerkelijk bijdraagt aan het gewenste resultaat.

Wil je met ons sparren over jouw multichannel aanpak? Kom naar een van onze Tosti Thursdays!

Van idee tot blog -> Welke stappen zijn nodig om te komen tot een goede, leesbare blog?

Content, content, content. Het element dat ervoor zorgt dat je website relevant is en blijft voor je doelgroep. De meerwaarde die jouw website (en misschien wel jouw bedrijf) onderscheidend maakt van de concurrentie. Maar het zorgt ook voor de benodigde (SEO) vindbaarheid. Maar stel je wilt starten om je gedachten over een bepaald onderwerp op papier (scherm) te zetten, hoe moet dat dan? Welke stappen moet je nemen en waarmee moet je rekening houden? Onderstaand stappenplan brengt de aspecten van een goed stuk content (lees blogartikel) aan het licht:

  1. Bepaal je doel(groep) 
  2. Creëer een framewerk 
  3. Pakkende Titel
  4. Beschrijvende Meta-description
  5. Opmaak
  6. Promotie

Neem in je achterhoofd mee dat Google tegenwoordig de voorkeur geeft aan teksten met een goede leesbaarheid. Hoe meer mensen een positief gedrag vertonen bij een tekst (duur op pagina, plaatsen van reacties, delen), hoe beter deze webpagina zal gaan scoren in de ranking van Google. Dit wordt gemeten aan de hand van een aantal factoren:

  • De tijd dat bezoekers op de pagina doorbrengen; als zij lang op de pagina blijven is de content relevant.
  • Feedback: wordt het artikel goed gedeeld en reageren mensen hierop? Dan is dit een seintje voor Google dat het een goed artikel is.

De lengte (hoeveelheid woorden) speelt daarin dus ook veel minder een rol dan vroeger. Als het artikel maar een antwoord geeft op een zoekintentie en de lezer verder helpt zul je zien dat je artikel beter rankt.

Bepaal de doel(groep) voor je blog

Allereerst heb je voor ogen welk onderwerp interessant kan zijn voor je doelgroep. Dit doe je omdat je mogelijk al een content mapping hebt waarin je bepaalde doelstellingen hebt staan of omdat je weet dat je doelgroep behoefte heeft aan een uitleg/omschrijving van een bepaald onderwerp. Tevens schrijf je het artikel omdat je een bepaalde, vooraf bepaalde, doelgroep wilt gaan informeren. Houd deze doelgroep dan ook ten allen tijde voor ogen. Heb je al een buyer persona dan weet je mogelijk al waar je doelgroep mee geholpen kan worden. Heb je dat niet, probeer je dan te verplaatsen in deze mensen, waar lopen ze tegenaan? Met welke uitdagingen hebben ze te maken? Ook het kennisniveau van de doelgroep is hierin relevant. Spreek in de taal die zij begrijpen en ga niet onnodig “gooien” met vakjargon. 

Zorg ervoor dat je een centrale vraag opstelt die je door een goede uitleg in je artikel beantwoord wilt hebben. Deze centrale vraag helpt je een verdere richting te geven bij de uitwerking. 

Creëer een framewerk voor je blog

Als je aan het beoogde onderwerp denkt, schieten er mogelijk al direct een aantal kernwoorden binnen. Schrijf deze op. En breng later een logische volgorde aan in deze kernwoorden, waarbij je ook al mogelijke subkoppen toevoegt. Zo heb je al een ruwe opbouw van het artikel, daarover hieronder meer. Nadat je deze kernwoorden op papier gezet hebt, zorg je ervoor dat die woorden gaat verrijken en aansluiten bij de woorden waarnaar je doelgroep opzoek is. Enkele tools die je hiervoor kunt inzetten:

  1. Google Search Console
    Hierin kun je zien waarop je website nu al gevonden wordt. Mogelijk haal je hier al inspiratie op.
  2. Google
    Typ de kernwoorden in en zie welke resultaten en suggesties Google je geeft.
  3. SEO Chat
    Geef in deze tool de kernwoorden in die je bedacht hebt en zie de resultaten die de tool je geeft.
  4. Google Trends
    Deze tool geeft je een indicatie van de populariteit naar de bedachte kernwoorden. Het geeft een mooie weergave naar de interesse (toename of afname) in de loop der tijd.
  5. Answerthepublic.com
    Welke vragen hebben mensen wanneer ze zoeken naar jouw bedachte kernwoorden? Deze tool geeft je daarop een antwoord. Een antwoord dat je ook weer kunt verwerken in je artikel.

Zoals hierboven al aangegeven kent een goed artikel een vaste opbouw waarin de volgende zaken terugkomen:

  1. Inleiding
    Schets in een paar zinnen het probleem en leg uit wat de lezer in de rest van het artikel mag verwachten. Geef aan wat je wilt bereiken. De inleiding moet triggerend zijn en uitnodigen tot verder lezen.
  2. Body
    Hierin geef je het antwoord op de eerdere centrale vraag.
  3. Conclusie
    Wat moet de lezer doen, welke actie moet hij/zij ondernemen? Wat wil je dat de lezer leert van het artikel? Deze zaken moeten hierin terug komen. Eigenlijk is het een soort van samenvatting van waaruit je ook met een call-to-action kan verwijzen naar je dienstverlening of een specifiek product gerelateerd aan het onderwerp.

Enkele algemene zaken waar je tijdens de uitwerking van het framewerk rekening moet houden zijn:

  • Schrijf op een informatieve / educatieve manier
    Beantwoord vragen die mensen kunnen hebben over een bepaald onderwerp. Maak je gebruik van persona’s, schrijf dan op de manier waarop deze persona aangesproken wilt worden.
  • Schrijf over het onderwerp / de markt waarin je actief ben, niet over jezelf
    Wat de vragen die binnen jouw doelgroep spelen. Bekijk eens op quora.com of answerthepublic.com welke vragen er gesteld worden. Kijk ook eens naar wat toonaangevende influencers in jouw markt verkondigen en hoe de mensen daar op reageren. Wat zou je graag willen dat niet-wetende personen over jouw markt zouden moeten weten? Waarmee help je hen?
  • Schrijf consistent
    Maak ofwel gebruik van u ofwel van je. Derde persoon is niet aan te raden, aangezien dit afstandelijk / onpersoonlijk overkomt. Zorg ervoor dat de schrijfstijl actief is en blijft.
  • Maak gebruik van eigen ervaring(en)
    Het is voor jou waarschijnlijk veel eenvoudiger om te schrijven over zaken die jij (of je klanten) hebt meegemaakt of waar jij veel (praktijk)ervaring mee hebt. Daarnaast vindt de lezer dit veel prettiger om over te lezen. Dit maakt het artikel gelijk ook veel informeler.
  • Maak gebruik van interne en externe links
    Je kunt je artikel verrijken met relevante informatie afkomstig uit interne (bestaande artikelen van jezelf of productpagina’s) of uit externe bronnen. Maak hiervan gebruik.
  • Maak verwijzingen naar andere gerelateerde blogs
    Aan het einde van het artikel kun je verwijzen naar andere artikelen, producten of diensten die mogelijk een link hebben met het geschreven artikel.

Pakkende titel van je blog

Begin eerst met een werktitel van het blogartikel dat aansluit bij het gekozen onderwerp. Van daaruit ga je meer inzoomen op het maken van een beschrijvende en triggerende titel die het voor de lezer duidelijk maakt wat hij/zij zal gaan leren. Zorg ervoor dat de titel verleid en de verwachtingen die geschept worden in de titel ook worden waargemaakt. Enkele tips:

  • Houd er rekening mee dat Google maar 50-60 tekens laat zien en dat dat dus ook de maximale lengte van je titel dient te zijn.
  • Gebruik van harde cijfers werkt positief – Bijv. “10 tips om …. te kopen”
  • Gebruik emotie in je titel. Emotie zorgt ervoor dat mensen sneller doorklikken om je blog te lezen.

Beschrijvende Metadescription van je blog

De metadescription zijn de regels die onder de zoekresultaten binnen Google worden weergegeven. Hiervoor is (na de verruiming van 2018) een hoeveelheid beschikbaar van 300 tekens. Het belangrijk om die zo beschrijvend mogelijk te maken zodat mensen ook hierdoor getriggerd worden om door te klikken. Neem hierin dan ook een duidelijke call-to-action mee.

Opmaak van je blogartikel

De leesbaarheid van je artikel staat of valt met het gebruik van een goede en gebruiksvriendelijke opmaak. Daarom de volgende tips:

  • Witruimte is je beste vriend
    Voldoende witruimte (“zachte enters”) zorgen ervoor dat de lezer zich beter kan focussen op de verschillende alinea’s. Uiteraard wil je wel dat bij elkaar horende thema’s niet gescheiden worden door witruimtes.
  • Maak gebruik van de juiste koppen
    Indexering van Google gebeurt op basis van de zogenaamde headers. Geef belangrijke onderdelen in je blog dan ook een specifieke header (H2 of H3). Naast dat dit een technisch voordeel heeft, zorgt het ook voor overzicht voor de lezer. 
  • Maak gebruik van opsommingstekens
    Opsommingstekens en lijsten (1,2,3 of a,b,c) zorgen ervoor dat de lezer snel en puntsgewijs een aantal belangrijke aspecten tot zich kan nemen.
  • Gebruik van typografie
    Essentiële woorden kunnen mogelijker dik gedrukt of onderstreept worden. Pas er echter mee op dat het geen kermis wordt.
  • Voeg aantrekkelijke afbeeldingen toe
    Afbeeldingen zorgen ervoor dat je blog een aantrekkelijker geheel wordt. Deze afbeeldingen dienen minimaal aan bovenzijde (onder de titel) van je blog aanwezig te zijn alsmede om je blog. Uiteraard zorg je er ook voor dat deze afbeeldingen rechtenvrij zijn. Kijk hiervoor bijvoorbeeld eens op Pixabay of Pexels. Hier zijn gratis te downloaden, rechtenvrije afbeeldingen te verkrijgen.
  • Tekstueel
    Maak zinnen niet te lang en gebruik geen afkortingen. Zorg er ook voor dat je schrijft in de tone-of-voice van je bedrijf. 

Promotie van je blogartikel

Nu je al je moeite gestoken hebt in de ontwikkeling van je artikel loont het natuurlijk ook de moeite om het artikel via de verschillende platformen te gaan delen. Daarmee krijgt je kunstwerk ook het podium dat het verdient:

  • Goede aanwezigheid op website
    Zorg ervoor dat de blogartikelen goed aanwezig zijn op de verschillende pagina’s van je website. Maak doorverwijzingen vanuit de verschillende categoriepagina’s en zorg dat de artikelen worden meegenomen in de hoofdnavigatie. 
  • Deel het op Social
    Op de verschillende Social Media is ook jouw doelgroep aanwezig. Zorg ervoor dat de artikelen hier regelmatig terugkomen.
  • Deel het via email / nieuwsbrief
    Maak in de footer van je algemene mail de verwijzing naar je nieuwste artikelen. Neem ze ook mee in je reguliere nieuwbrief.

 

Nu je weet welke punten belangrijk zijn bij de realisatie van een goed artikel, kun je aan de slag gaan met schrijven (/typen). Waarschijnlijk zullen de eerste artikelen veel tijd en moeite gaan kosten omdat niet iedereen geboren wordt met een schrijverstalent. Echter zoals met alles, oefening baart kunst. Start gewoon en laat het artikel door je collega’s, vrienden, familie of door ons lezen en hoor daar uit de reacties en eventuele verbeterpunten. Velen zien het uitwerken / schrijven van een artikel als een obstakel, maar je zult zien door er wat tijd voor in te ruimen en gewoon te starten dat je vaak veel meer kunt schrijven dan je vooraf gedacht had.

Veel schrijfplezier! 🙂

Is een chatbot interessant voor jouw bedrijf?

Chatbots, ze worden steeds populairder. Dit is een trend die we niet alleen zien in Amerika, maar die we zelfs in bescheiden vorm terug zien komen in Limburg. Er zijn al veel bedrijven in Limburg die zich bezighouden met het ontwikkelen van een chatbot en dat zal alleen nog maar gaan toenemen. Maar wat kun jij hiermee binnen jouw onderneming? Heeft het voor jou toegevoegde waarde en zo ja, waar moet je eigenlijk beginnen?

Wat verstaan we onder een chatbot?

Een chatbot is eigenlijk een computer die in staat is om te communiceren als een mens. Daarnaast zijn ze in staat om te reageren op een menselijke manier. Hoe ‘menselijker’ het gesprek overkomt met een chatbot, hoe succesvoller de bot zal zijn. De opkomst van de chatbot begon ongeveer in 1994 en werd toen benoemd als ‘Conversational program’. Tien jaar later werden de eerste experimenten beschikbaar voor de massa. Herken je Chatman nog?

Chatman begreep eigenlijk helemaal niet wat je bedoelde. Hij wist hoogstens een paar woorden die je typte te onderscheiden en had een antwoord klaar voor het woord wat hij herkende. Sinds chatman heeft de techniek een sprong genomen. Dit komt allemaal door de opkomst van Machine Learning. In de volksmond wordt het vaak Artificial Intelligence (A.I.) genoemd. (hoewel dit niet helemaal gelijk is, heeft het veel overeenkomsten.

Door de inzet van A.I  kunnen chatbots leren van de gesprekken die ze voeren. Daardoor worden ze steeds ‘menselijker’ en begrijpen ze niet alleen woorden die je typt (content) maar ook een volledige zin. Daarnaast zijn ze in staat om de je vraag/opmerking in context te plaatsen en dus te interpreteren wat je bedoeld met een vraag / opmerking. Deze techniek is ondertussen zo ver, dat ondernemers langzaam chatbots inzetten om bepaalde aspecten van hun onderneming aan te vullen of gedeeltelijk over te nemen. De 3 meest voorkomende manieren van inzet zal ik kort toelichten met een case waarbij de bot succesvol is ingezet.

 1. Customer service bot

Een bot kan er voor zorgen dat specifieke support vragen worden afgevangen. Vragen over Producten, Garantie, Service, Levering en meer zouden door een bot beantwoord kunnen worden. Wanneer je je in een complexe markt begeeft zou de chatbot ingezet kunnen worden om een eerste screening te doen van het probleem.Wellicht scheelt het een support medewerker 5 minuten als de bot bepaalde standaard vragen kan stellen (Klantnummer, productnummer, adresgegevens etc) waardoor een support medewerker effectiever te werk kan gaan. Dit zal zorgen voor een rolverschuiving waardoor klantenservice medewerkers zich steeds meer kunnen focussen op het ‘echt’ helpen van de klant door complexere vraagstukken op te lossen. Hierdoor werkt je klantenservice afdeling veel efficiënter.

2. Customer retention bot

Een bot kan een actieve rol spelen in de retentiefase van een klant en hierdoor de customer lifetime verlengen. We hebben al jaren ervaring met e-mail marketing, een bot kan dit ook maar in sommige gevallen een stuk effectiever:

Hubspot onderzocht of er betere alternatieven waren voor e-mail marketing. In plaats van een formulier om je aan te melden voor een nieuwsbrief, boden ze de optie om content te ontvangen via Messenger. Na een test van 4 weken was er een duidelijke winnaar. De Messenger strategie resulteerde in een 242% hogere open rate en een 619% hogere click rate.

Hieronder een voorbeeld van het Amerikaanse nieuwsbedrijf CNN die hun lezers via een chatbot hun lezers relevante nieuwsartikelen aanbiedt in een interactieve vorm:

3. Sales bot

Een bot kan tevens jouw sales medewerker zijn! Verzamelt jouw website leads dan kan een bot bijvoorbeeld (deels) het intake gesprek doen. Daarnaast kan een bot producten uit een webshop aanbevelen die passen bij de behoeftes van de klant. Dit werkt net als iemand die werkt in een fysieke winkel en even komt vragen of je kunt vinden wat je zoekt. Hier 3 voorbeelden van chatbot ‘Magic’ die in 3 verschillende branches mensen helpt.

Concluderend:

De wereld van klant-interactie wordt steeds verder  geautomatiseerd waardoor er voor bedrijven meer focus kan komen te liggen op het creëren van echte waarde voor klanten. We hebben de 3 meest voor de hand liggende voorbeelden laten zien waarmee je een echte impact kunt maken.

Het wordt steeds eenvoudiger om met chatbots aan de slag te gaan. Wij  bewegen natuurlijk mee met deze verandering. In een volgend blogartikel vertel ik je graag meer over de mogelijkheden van voice chat bij de inzet van chatbots. Houd onze Facebook pagina en Linkedin in de gaten, hier houden we jou graag op de hoogte.

Je zult zien dat je op korte termijn steeds meer chatbots tegenkomt. Steeds meer bedrijven zien namelijk de grote meerwaarde van deze digitale collega. Voor Pure Minds geldt dit ook. Recent hebben wij ons dienstenpakket dan ook uitgebreid met het onderwerp digitale klantinteractie. Neem snel een kijkje!

Dark social, een vloek of een zegen?

Het is een begrip dat veel marketeers en hopelijk ondernemers, bezighoudt: dark social.

Wat is dark social?

Als iemand op een link klikt vanaf een social platform zoals Facebook of LinkedIn kan Google Analytics precies zien waar het verkeer vandaan komt. Mensen delen echter, zoals in onderstaande figuur te zien is, veel meer via direct messaging apps. Dit zijn apps waarmee je berichten stuurt, zoals Facebook Messenger en WhatsApp.

Het is ook steeds eenvoudiger om content te delen met je vrienden via bijvoorbeeld WhatsApp. Zo hebben veel apps al een ingebouwde “deel via WhatsApp” functie. Het is snel en efficiënt. Het probleem hiermee? Je kunt niet zien waar het verkeer vandaan komt. Google Analytics ziet dit namelijk als direct verkeer, omdat er geen referral tag in de gedeelde link zit.

Het zal nooit helemaal mogelijk zijn verkeer, afkomstig uit dark social, te monitoren. Je kunt wel een paar aannames doen die het eenvoudiger maken om inzicht te krijgen. Zie je namelijk in je Google Analytics veel lange links staan? Dan kun je aannemen dat dit uit dark social komt. Houd er wel rekening mee dat webpagina’s ook als favoriet opgeslagen kunnen worden. Als een gebruiker hier op klikt zal dit ook weer worden gemeten als direct verkeer. Ook dit is dus niet helemaal accuraat.

Een beter alternatief is om duidelijke sharing buttons te gebruiken op je website, met duidelijke referral tags in de URL. Waarom zou een bezoeker namelijk moeite doen om een link te kopiëren en plakken als hij direct kan delen via een knop? Zo behoud jij het overzicht in Google Analytics, kun je beter monitoren waar je verkeer vandaan komt en hoe vaak een bepaalde link of pagina gedeeld wordt.

Zelf aanwezig zijn op dark social platformen.

Naast het goed uitmeten kan het voor jou als bedrijf ook interessant zijn om actief deel te nemen binnen deze zogenaamde dark social platformen. Waarom? Mogelijk kun je jouw doelgroep daar direct bereiken.

De meeste bedrijven hebben al een Facebookpagina en zo ook de mogelijkheid om via direct messaging met hun doelgroep te communiceren. Denk hierbij aan een klantenservice of het starten van gesprekken met mensen die reageren op je content.

Hoewel direct messaging via Facebook een handige manier is om in contact te komen met je doelgroep is dit met WhatsApp vooralsnog moeilijk. Bij Facebook zijn namelijk klantgegevens beschikbaar. Bij WhatsApp is deze koppeling er nog niet. Het is verstandig om dit goed in de gaten te houden aangezien het, met bovenstaande afbeelding als uitgangspunt, aannemelijk is dat jouw doelgroep zich bijna dagelijks WhatsApp bevindt.

Op dit moment is Facebook, eigenaar van WhatsApp, actief bezig hier een oplossing voor te vinden, namelijk WhatsApp Business. Deze toevoeging aan de populaire app zorgt ervoor dat er ruimte komt voor zakelijke gebruikers.


Zo gaat WhatsApp Business er naar alle waarschijnlijkheid uitzien.

Hierbij wordt ook ruimte gemaakt voor statistieken, bijvoorbeeld hoeveel berichten je verstuurd, hoeveel van deze berichten worden gelezen en hoeveel gebruikers reageren.

Verder stelt dit je in staat om gesponsorde berichten te versturen naar je doelgroep. Of je doelgroep zich hier eerst voor moet aanmelden blijft nog even onduidelijk. Een voordeel voor gebruikers: ze kunnen je merk blokkeren op WhatsApp. Voor marketeers ligt hier een nieuwe uitdaging. Je hebt de mogelijkheid om direct met je doelgroep te praten en deze steeds persoonlijker te bereiken. Het gevaar hierbij is dat je al snel als ‘pushy’ wordt ervaren. Goed nadenken over de content die je deelt via welk kanaal wordt dus nog belangrijker.

Dark social, een vloek of een zegen?

Zonder goede sharing buttons is het momenteel erg moeilijk om te zien waar het verkeer vandaan komt. Maar als ze via een gedeelde link op je site terechtkomen is het zeker geen vloek. Je content wordt namelijk gedeeld en dus door meer mensen bekeken. WhatsApp en Facebook messenger stellen ons in staat om content snel te delen met onze vrienden, collega’s en familieleden.

Met de komst van WhatsApp business wordt het eenvoudiger voor bedrijven om hier zelf actief aan deel te nemen. Je krijgt toegang tot de directe omgeving van je doelgroep en kan actief het gesprek aangaan. Ik ben in ieder geval erg benieuwd waar het naartoe gaat en welke bedrijven dit goed aan gaan pakken.

Creëer inzicht in de reis die je klant aflegt

Er was eens een man die in zijn auto van punt A naar punt B reed. Onderweg kwam hij een aantal obstakels tegen die ervoor zorgden dat hij keuzes moest maken. Een wegafzetting, een tekort aan brandstof, onvoorspelbare medeweggebruikers. Om in al deze obstakels de juiste keuze te kunnen maken wordt deze man geholpen door een aantal instrumenten die hem inzicht geven. Zo zal zijn navigatie hem helpen bij de wegafzetting, geeft de brandstofmeter aan hoe ver hij nog kan rijden en zijn er sensoren die hem behoeden voor  mogelijke ongelukken.

De fasering van de Customer Journey

In de reis die een klant aflegt alvorens hij/zij op zijn eindbestemming (daadwerkelijke aankoop) aankomt zijn er ook een groot aantal keuzes te maken. Op basis van de juiste signalen maakt hij/zij een beslissing en gaat pas dan over tot daadwerkelijke aankoop (of juist niet). Hij/ zij zal producten en diensten willen ontdekken, vergelijken, testen maar vooral ook onderzoek doen naar de beste keuze, zowel on- als offline. Het geld kan immers maar een keer worden uitgegeven.

Dit proces van signalen en het maken van beslissingen kunnen we vanuit de optiek van een organisatie vertalen in een Customer Journey. In deze reis “raakt” de klant op meerdere momenten de organisatie (de zogenaamde touchpoints). Op deze momenten wordt informatie en kennis ingewonnen en krijgt de klant een bepaalt gevoel over de organisatie. Dit gevoel zorgt ervoor dat de klant dichter bij de organisatie komt te staan (of juist verder weg als het negatief is). Deze Customer Journey is echter ook gelijk de uitdaging waar organisaties mee te maken hebben. Hoe zorg je er nou voor dat je de juiste boodschap, op het juiste moment (touchpoint), naar de juiste klant overbrengt zodat de juiste actie ondernomen wordt? En hoe weet je nou welke signalen gedurende deze reis, voor jou als organisatie, relevant zijn? Het aanbrengen van fasering biedt antwoorden.

“ Zorg dat je gevonden wordt, wanneer mensen op zoek zijn naar informatie!”

De See – Think – Do – Care funnel

Een veelgebruikt model om een bepaalde fasering aan te brengen is de See – Think – Do – Care funnel. Hiermee creëert een organisatie enerzijds communicatie, richting de doelgroep, met een juiste boodschap en anderzijds grip en sturing door gebruik van de juiste Key Performance Indicators (KPI’s). Elke fase heeft namelijk haar eigen kenmerken en doelstellingen.

  •  Awareness / See-fase
    Vaak is het zo dat de doelgroep nog niet precies weet dat er een probleem is waarvoor een oplossing bestaat. In deze eerste fase wil je er als organisatie voor zorgen dat de doelgroep die je wilt bereiken, bekendheid krijgt met jouw organisatie en de producten en of diensten die je levert. Er zal in deze fase niet gestuurd gaan worden op conversies, echter moet je als merk wel aanwezig zijn om in latere fases niet te worden overgeslagen.
  • Consideration / Think-fase
    In deze fase ga je ervoor zorgen dat het merk, de producten en/of diensten verder “geladen” gaan worden. Je gaat je doelgroep enthousiasmeren en duidelijk maken welke Unique Selling Points jouw bedrijf heeft ten opzichte van de concurrentie. Ook maak je hierin kenbaar dat de keuze een juiste is. Zowel financieel als mogelijke andere motivatoren die een klant kan hebben (logistiek, kwaliteit, gevoel).
  • Decision / Do-fase
    Hierin zorg je ervoor dat de doelgroep wordt geactiveerd en daadwerkelijk overgaat tot de gewenste doelactie. Dit kan een transactie zijn, maar zou ook een contactmoment of het achterlaten van gegevens kunnen zijn.  
  • Care-fase
    In de care-fase is het de bedoeling om klanten te blijven binden en boeien. Dit leidt tot een duurzame klantrelatie. Je wilt ervoor zorgen dat mogelijke herhaalaankopen gaan plaatsvinden en dat zij als een ambassadeur gaan optreden voor je merk.

Veel bedrijven investeren puur in de do-fase. Het niet investeren in de andere fases kan leiden tot hoge kosten per lead. Je besluit immers ook niet om direct te trouwen met iemand die je net kent. Hier gaat een proces aan vooraf: verliefd, verloofd, getrouwd. Met de inzet van de funnel werkt dat precies zo. Hoe groter je bereik in de bovenste funnelfase (SEE-fase), hoe breder de funnel wordt. En hoe breder de funnel, hoe meer leads of euro’s je uiteindelijk kunt verzilveren, mits de THINK-fase niet wordt overgeslagen. In onderstaande visuele weergave komen deze fasering mooi terug.

Aanschaf van een nieuwe televisie

Om het een en ander wat concreter te maken nemen we als voorbeeld de aanschaf van een nieuwe televisie door een consument.

Elke aankoop gaat gepaard met een bepaalde behoefte. Men raakt pas geïnteresseerd in de aanschaf van een nieuwe televisie omdat de huidige televisie niet meer voldoet aan de gestelde eisen en wensen. Dit kan komen doordat er in een eerdere fase een behoefte is aangewakkerd (men heeft een tv-reclame gezien, de buurman heeft een nieuwe televisie, bepaalde functionaliteiten zijn niet meer van “deze tijd” etc.). – SEE-fase –  

Na het aanwakkeren van de interesse zal er een productoriëntatie plaatsvinden. Enkele vragen die dan bijvoorbeeld naar voren komen: Welke televisies zijn er? Welk merk heeft mijn voorkeur? Welke functionaliteiten hebben televisies tegenwoordig en wat zijn daarvan de extra kosten? Wat zijn de afmetingen en past dit in mijn woonkamer? Er vindt een vergelijking plaats en men zal uiteindelijk een keuze maken voor een merk en een type. Echter blijft de vraag, waar koop ik die televisie? -THINK-fase-

Op basis van voorkeuren en beschikbare middelen zal vervolgens gekozen worden voor een specifieke televisie en ook een specifieke leverancier. Daar zal de aankoop plaatsvinden. -DO-fase-

Wanneer de beleving van deze aankoop positief is zal men, mogelijk na attendering van de leverancier door bijvoorbeeld een nieuwsbrief of reclamefolder, waarschijnlijk sneller terugkomen voor een herhaalaankoop bijvoorbeeld voor mogelijke accessoires (surroundset, game-console etc). – CARE-fase –

Elke fase zijn eigen Key Performance Indicators

Iedere klant is in elk van deze fases op zoek naar antwoorden op zijn/haar zoekintentie. Als bedrijf wil je dan ook zichtbaarheid creëren door aanwezig te zijn met goede content / de juiste boodschap. Daar komt dan ook de contentmarketingstrategie om de hoek kijken. Kanalen worden vaak afgerekend op concrete opbrengsten in leads of euro’s. Uiteraard logisch omdat dit het uiteindelijke resultaat is van eerdere inspanningen. Echter zijn er nog veel meer instrumenten waarop gestuurd kan worden. Doelgerichte content dient gemeten te worden, maar dan wél op basis van de fase waarin de content is ingezet.

In een volgend blogartikel neem ik je graag mee naar het herkennen en het toepassen van de verschillende KPI’s per fase.

Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?

Content: bij uitstek een ondergeschoven kindje. Wat is content eigenlijk? Content is alle informatie in een boodschap om iemand iets te laten begrijpen, over te nemen of te triggeren tot een bepaalde actie. Alle teksten, afbeeldingen en video’s dragen bij aan de vorm van die boodschap en de manier waarop jouw doelgroep die interpreteert. Je vindt content op een website, in een Facebookbericht maar ook op een simpel invulformulier. Het is de service die jij aan je klant verleent. Spreek jij je klant nog face to face? Zo nee, dan is content je enige contactmoment.

De gemiddelde Nederlander heeft de laatste paar jaren een complete overload gezien van betekenisloze artikelen, verkapte verkooppitches en artikelen waar niemand op zit te wachten. Je kunt content optimaliseren totdat je een ons weegt, maar je hebt goede kennis van de doelgroep nodig en daarnaast een enorm goed ‘fingerspitzengefühl’. Want als je niet de juiste snaar weet te raken schiet je met losse flodders of je wordt er zelfs voor afgerekend.

Wat kunnen we leren van influencers?

Mensen zijn op zoek naar betekenis tussen die duizenden commerciële prikkels die ze per dag krijgen. Ze willen niet het gevoel hebben dat ze gemakkelijk te beïnvloeden zijn. Mensen willen geïnspireerd worden. Een influencer creëert zijn of haar eigen authenticiteit waar volgers zich wel of niet aan kunnen identificeren. Op het moment dat iemand kiest voor een influencer ontstaat er een relatie. En dat is wat je als bedrijf ook wilt.

Ook bij politici is goed te zien waar mensen momenteel behoefte aan hebben. Waar eerst de tactische, nette voorbeeldpoliticus de overhand had, wordt het stokje steeds meer overgenomen door politici die open en transparant durven te zijn. Ze zeggen waar het op staat. Want als je daadwerkelijk iets te melden hebt hoef je er niet omheen te draaien, toch?

Wat kun je doen om je content wél aan te laten sluiten?

De vuistregel is simpel: denk altijd vanuit het oogpunt van de klant. Als je alleen content maakt om te ‘zenden’ over je dienstverlening is de kans klein dat iemand besluit zomaar producten of diensten van je af te nemen.

  1. Leer je klant kennen en kies je doelgroep

Neem de tijd om onderzoek te doen in wat er speelt in het leven van je doelgroep. Hoe zou diegene willen worden aangesproken en wat is interessant om te lezen? Kies de belangrijkste persona’s op basis van dit onderzoek en bepaal vervolgens pas je content. Zo zorg je ervoor dat je een relatie opbouwt zoals influencers dat doen.

  1. Verleen service in ieder stadium van het aankoopproces

Schrijf de fasen van het aankoopproces uit in een customer journey. De customer journey is niet alleen bedoeld om te bedenken hoe je een product of dienst aan de man brengt, maar ook om je klant beter te begrijpen. Bij iedere fase heeft je klant andere vragen of wensen. Probeer die wensen te interpreteren. Dan kun je je content vertalen naar een goede service en een transparante communicatie.

  1. Luisteren, interactie en converseren

Ook als je eenmaal persona’s hebt gemaakt is het belangrijk om de wens van je klant te blijven volgen. Iedereen die een bepaalde verkooptraining heeft gehad kent de bekende termen wel, zoals de KOE (Kaken Op Elkaar), NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) en LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen). Nu het verkoopgesprek zich steeds meer online voordoet, blijken heel veel mensen dit opeens te vergeten bij de implementatie van hun website. Best gek eigenlijk he? Zo komen we terug bij de titel van deze blog: ‘Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?’. Deze belangrijke opening van een sales gesprek om de klant te verwelkomen en wensen te inventariseren is online niet mogelijk.

Houd in ieder geval alle reacties bij die je ontvangt op blogs en social media posts. Geef op iedere reactie een serieus antwoord, desnoods in een privébericht. En ja, misschien maak je een keer een fout. Maar je kunt beter een klacht krijgen dan dat iemand gewoon overstapt naar de concurrent. Het gaat erom hoe je het oplost.

Bekijk ook eens in je analytics met welke zoekwoorden je klant op de website komt. Of welke zoektermen de klant binnen de website invoert. Misschien kun je in gesprek gaan met een aantal klanten of een focusgroep. Er zijn, afhankelijk van je dienstverlening, ontzettend veel mogelijkheden.

Hoe ga jij online de interactie aan om naar je klanten te luisteren?

Waar online te beginnen?

Je online activiteiten naar een hoger niveau tillen?

We zien het steeds vaker terug, ondernemers in het MKB die geen resultaten halen uit online marketing.
Uit recente onderzoeken blijkt zelfs dat maar 5% van de ondernemers omzet haalt uit online marketing. Als het aan ons ligt kan dit een stuk beter.

Uit de MKB monitor blijkt dat digitale groei in het MKB is gestabiliseerd. Er is maar een klein gedeelte van het MKB dat daadwerkelijk waarde hecht aan online marketing, namelijk 28%. Dit terwijl 49% van de ondernemers toch online marketing inzet. Dit voornamelijk om hun bedrijf online te presenteren en gevonden te worden. Hoe kunnen deze ondernemers er nu toch voor zorgen dat ze omzet halen uit online marketing? Ik geef je in deze blog 4 essentiële tips waarmee je jouw online marketing rendabel maakt.

Tip 1: Behoefte van de klant

Online marketing is een voortdurend veranderend vakgebied. Dit komt vooral omdat marketing, online en offline, afhankelijk is van de behoefte van je klant. Het is dan ook enorm belangrijk om deze behoeftes en het gedrag van je klant scherp in beeld te krijgen. Waar bevind je klant zich online? En wat doet hij op deze platformen? Via Google Analytics kijk je hoe je klant op je website terecht komt en welke stappen hij vervolgens neemt. Merk je dat je klanten na het bezoeken van een bepaalde pagina de site verlaten? Kijk dan hoe je deze pagina aantrekkelijker kunt maken, bijvoorbeeld door het toevoegen van visuele content of het herschrijven van de tekst.

Tip 2: Selectie van de juiste kanalen

Als je een beter beeld hebt gekregen van je klant en waar deze zich bevindt, is het belangrijk om uit te zoeken waar jij actief wilt zijn. Merk je dat je doelgroep vooral actief is op Facebook? Creëer content voor Facebook. Een veelvoorkomende fout is dat ondernemers actief willen zijn op alle kanalen, terwijl ze geen tijd hebben om content te creëren voor al deze kanalen. Het is beter om 2 kanalen optimaal in te zetten dan 5 kanalen half te gebruiken. Als je merkt dat er optimaal gebruik wordt gemaakt van de kanalen, kun je altijd nog verder kijken naar verdere mogelijkheden.

Tip 3: Plannen van je activiteiten

De derde belangrijke stap in online succes, is het plannen van je activiteiten. Veel kleine bedrijven posten ad hoc op hun kanalen en website, zonder enige samenhang. Als er van tevoren nagedacht wordt over wanneer en waarover er gepost gaat worden blijft het overzichtelijk. Zo ontstaat variatie in content en kan er worden getest welke content wel werkt en welke niet. Hier moet in de planning dan weer rekening mee worden gehouden. Zo kun je bijvoorbeeld beginnen met het verzamelen en maken van content. Op lange termijn bespaart dit weer tijd.

Tip 4: Content die aansluit op je doelgroep

Uit onze eigen ervaring blijkt dat content maken door veel ondernemers als moeilijk wordt ervaren. Vooral eigen gemaakte content. Nu hoeft niet alle content die je plaatst, eigen content te zijn. Content van andere partijen delen op je eigen kanalen werkt ook prima. Als het goed is heb je voor ogen waar je doelgroep naar op zoek is en welke behoeftes er zijn. Als content van een andere partij hierbij aansluit, en jij het deelt, vervul je alsnog de behoefte.

Daarnaast zul je altijd moeten meten welke content werkt en welke niet. Als je merkt dat je op bepaalde posts veel interactie, shares en likes krijgt betekent dit vaak dat je aansluiting hebt gevonden bij je doelgroep. Belangrijk is dat je altijd meet wat wel en niet werkt. Wat voor jou perfecte content lijkt kan heel anders overkomen op je doelgroep. Meten is weten!

En nu zelf aan de slag…

Hopelijk maak je na het lezen van deze blog de volgende stap met online marketing. Het zorgt namelijk voor een aanzienlijke verhoging in omzet, als het goed wordt ingezet!